クレームは、貴重な宝物

「モンスターペアレント」という言葉が世の中に出て久しいが、恥ずかしながら私たちも、保護者の方からお叱りの言葉を頂戴することが年に数件。もちろん、モンスターではなく、冷静かつ丁重に、こちら側の言い分も聞いていただける姿勢で話されるのだが、正直そのご指摘内容には、かなり手厳しいケースもある。

誰しもクレームを受けるのは辛いもの。しかし、そのクレームには私たちの気付かない貴重なアドバイスが含まれていることが多い。クレームが、受ける側より出す側に大きなエネルギーが必要であることも事実である。たとえばレストランに行って、料理がまずい・店員が態度横柄・異物混入…などで嫌な思いをした時、その場でクレームを言う人間は日本ではわずか２割程度だという。つまり、８割の人は何も言わずに「もう二度とその店に行かない」という行動に出る。でもこれでは、その店のサービスは永久に改善されない。

保護者の方からお叱りの言葉を頂戴した時に、私たちは最後に必ず「ありがとうございました」をお返しすることにしている。「勇気を出して叱って頂いたおかげで、私たちはさらに成長できる」ことへの感謝の証として。そして、その人たちとの絆はさらに深まる。だからこそ、『クレームは貴重な宝物』なのである。